做一个客户抗拒点处理的巨人

客户的抗拒点往往是不可避免的，正如菲利普科特勒强调的那样，面对销售人员的促成交易的压力，客户的各种抵触自然而然。那么，究竟该如何处理客户的抗拒点呢？笔者结合多年的销售实践和培训经验，总结了四类常用的沟通技巧，并把它们概括成“问、听、答、赞”四个关键词。

一、提问的技巧

说到提问，我们自然而然的想到开放性的问题和封闭性的问题。在销售沟通中，开放性的问题有助于我们去询问客户抗拒点产生的背景信息。这些背景信息将有助于我们判断客户提出抗拒点的理由和动机到底是什么？追本溯源我们才能更好的去解决客户的抗拒点。

而处理客户抗拒点的封闭性的问题往往有助于引导客户达成何做。如果我们多问一些客户的答案是“是”的问题。那么客户很容易在短时间内和我们建立某种认同感，这种认同感会潜意识的引导客户和我们接下来站在同一个角度来看待问题。而抗拒点就会消失在无影无形中。

二、倾听的技巧。

在笔者的销售课堂上经常会给大家分享一个观点“销售高手不是讲的有多好，而是听到了客户观点的本质”。倾听不仅有助于了解更多的客户信息。更关键的是倾听本身就是一种和客户达成共鸣的手段。在倾听中我们感受客户的困惑与痛点，我们在应对客户的抗拒点很快就能建立共同的沟通频道。

倾听还需要复述客户的关键词。很多时候客户有抵触是因为我们还不理解他，理解客户最好的方法就是去捕捉他在沟通中经常说的那些词，也就是客户的关键词。我们去复述这些关键词，某种意义上讲也就意味着和客户有了共同的角度，那么再处理客户的抗拒点也就轻松多了。

第三、回答的技巧

答复客户的抗拒点时，最忌讳的是跟客户争辩。站在客户的角度跟客户争辩，就是在否定客户，就是展示出了一种对立的态度。所以要想回答客户的质疑，往往需要站在客户的角度，把客户的抗拒点和我们产品的卖点建立某种程度的连接，从而帮助客户更好地理解我们产品的卖点。

沟通中，我们经常会说客户抗拒点是“产品贵”。那么根源往往是因为客户没有了解我们的产品价值。所在，我们在回答时，应该重点讲产品成本的高投入、以及工艺的复杂性、设计的独特性等等。让客户的关注点转移到“产品好”这个角度上来，就是把客户的抗拒点转化成为我们产品的卖点。

第四、赞美的技巧

赞美绝对不是一味的取悦客户。赞美从本质上讲是为了营造一个良好的销售氛围。事实上越是不顾一切的赞美，越容易引起客户的反感，最终引发客户的心理抵触。

真正的赞美应该是发自内心的接受客户，去看到客户身上的闪光点。赞美客户本身也就是和客户在某种程度上达到了心理共鸣。赞美越准确，客户越容易接受我们。

所以我们讲问、听、答、战四大沟通技术。根本上是在寻求客户理解和获取客户共鸣的过程。没有理解就没沟通，没有共鸣就没有成交。